12345市民服務(wù)熱線攜手市社會保險事業(yè)中心，進一步優(yōu)化標準、再造流程，將熱線平臺專業(yè)服務(wù)優(yōu)勢與社保專家精準解讀優(yōu)勢相結(jié)合，近日試開通運行了12345熱線社保卡專家坐席，即日起正式運行。這一舉措極大地提高了社保卡業(yè)務(wù)的辦理質(zhì)量和辦理效率，“讓數(shù)據(jù)多跑路，讓群眾少跑腿”，充分發(fā)揮“泉城總客服”的作用，真正實現(xiàn)市民訴求“一次辦成”“一次辦好”。

　　目前，我市社保卡持卡人數(shù)已達到820萬，人員基數(shù)大，咨詢量相對較多，咨詢類型繁雜，每月社保卡相關(guān)熱線受理量約3萬余件。為進一步優(yōu)化營商環(huán)境，提高為民服務(wù)質(zhì)量，經(jīng)過反復(fù)論證和技術(shù)測試，12345熱線與市社保中心攜手開通社保卡專家坐席，受理包括社保卡的制卡、掛失解掛、密碼重置修改、省內(nèi)異地使用以及電子社保卡等相關(guān)業(yè)務(wù)。

　　“社保卡業(yè)務(wù)涉及具體參保人的社保卡狀態(tài)信息，為了解答更準確，熱線辦與社保中心對接聯(lián)動，開發(fā)了社保卡信息查詢系統(tǒng)，查詢功能上線后，對市民咨詢的社保卡問題解答范圍更廣、更精準。再加上專家坐席的專業(yè)性解答，相信市民對于社保卡的咨詢服務(wù)將會更加滿意。”市社保中心相關(guān)處室負責(zé)人介紹。社保卡專家坐席開通后，市民撥打12345熱線，熱線受理人員將在電腦端登錄社保卡信息查詢系統(tǒng)，根據(jù)市民提供的姓名和身份證號等基本信息，查詢社保卡照片、制卡電話、制卡銀行、卡狀態(tài)、卡操作歷史、制卡進度等相關(guān)信息。目前，全省各市社保卡相關(guān)信息都可以通過12345熱線實現(xiàn)在線查詢。

　　為保證社保卡專席順利開通，熱線辦提前做好工作人員業(yè)務(wù)培訓(xùn)，選拔業(yè)務(wù)骨干外派至社保中心開展業(yè)務(wù)交流，及時制定社保卡專席的工作流程和受理標準，合理安排專席受理班次，確保先期工作順利完成。12345熱線社保卡專家坐席開通后，對于市民反映的涉社保卡一般問題，由熱線受理人員直接解答；專業(yè)性比較強的事項，受理人員無法直接答復(fù)的，將現(xiàn)場轉(zhuǎn)接至12345熱線社保卡專家坐席進行解答；仍無法解決的問題還可轉(zhuǎn)派工單至社保中心落實處理。工作日將設(shè)置5名專家坐席，周末設(shè)置4名專家坐席，實現(xiàn)專家坐席人員全時段在崗值守，第一時間為市民答疑解惑。從試運行至今，熱線共受理社保類相關(guān)訴求3萬余件，其中社保卡業(yè)務(wù)1.7萬余件，轉(zhuǎn)辦率為3.79%，較去年同期降低64.73%，在提升辦理效率的同時，有效提升了市民滿意度，贏得廣大市民的交口稱贊。

　　下一步，12345熱線將在鞏固提高的基礎(chǔ)上，繼續(xù)研究與市社保中心進行深度融合舉措，陸續(xù)開通社保待遇支付、社保關(guān)系轉(zhuǎn)移等政策性強、市民關(guān)注度高的社保類專家坐席，構(gòu)建全鏈條便民服務(wù)體系。